一般的な接客マナーに留まらず、お客様から好印象を持っていただけるような接遇マナーを身に付ける研修です。
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接遇マナー研修とは、接客時に必須となる基本の接遇マナースキルや考え方を学び、実践する研修です。一般的な接客マナーを学んだ上で、更にもう一歩踏み込んだ「相手に好印象を持って頂くにはどうすればよいのか」についても考え、ホスピタリティある対応を目指します。
接遇マナーを学ぶ目的は以下の2つです。
ベースとなる基本の接遇マナーができていなければ、お客様のクレームを引き起こしてしまいます。かといってマニュアル通りの対応だけではお客様は満足することは少なく、「その時、その状況、そのお客様に合わせた対応」が必要です。接遇マナー研修を受けることで、基本から応用的なスキルまでまとめて学ぶことができ、お客様にまた自店舗・自社を利用してもらえることが期待できます。
よく似ている言葉ですが、お客様にサービスを提供することを「接客」と言い表すとしたら、「接遇」は更に一歩踏み込み、個別に心を込めたと対応をすることと表現できます。通常の「サービス」よりも「ホスピタリティ」や「おもてなし」に近いものです。
リスキルでは、接客・接遇マナーに特化した研修をご用意しています。以下の通りです。
| 扱うスキル | 研修名 | 詳細説明 |
|---|---|---|
| 接客を磨く | 接客CS向上研修 | 接客時の心構えやふさわしい行動について再確認したい方向けの研修です。一般的なマナーを理解し、体現することでお客様に満足していただくことを目指します。 |
| 接遇を磨く | ホスピタリティ研修 | 「お客様一人ひとりのために」を意識した接客の心構えや具体的な工夫を学ぶ研修です。「接客」が一通りできるようになり、更にお客様に満足、感動を与えるためには、個々に寄り添った対応が求められます。 |
接遇マナーの基本は、「挨拶・笑顔・身だしなみ・態度・言葉遣い」の5つの原則によって構成されています。ビジネスマナーでも学ぶ内容であり、どの業種であってもこの5つが基本となります。
リスキルの接遇マナー研修では、まず「5つの原則」を学び、その上で強化していきたいスキルについてロールプレイ等を通して実践的に習得します。
一般的な接客マナーに留まらず、お客様から好印象を持っていただけるような接遇マナーを身に付ける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 接遇マナー研修【質の高い接客と目的に合わせた対応を】 | 5時間 （変更可） |
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一社研修 接遇マナー研修 障がいをお持ちの方への対応編【適切な配慮ができる】 | 3時間 （変更可） |
ビジネスマナーの基本を身に付け、顧客や社内メンバーからの信頼度を高める研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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一社研修 外国籍社員向け 日本式ビジネスマナー研修【文化を理解し、習得する】 | 6時間 （変更可） |
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一社研修 若手社員ビジネスマナー研修【1日で基礎から振り返り、強化する】 | 6時間 （変更可） |
顧客満足度を上げるために必須のCSの重要性を改めて確認し、お客様目線で思考・行動ができるようになるための研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 | |
|---|---|---|
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公開講座 接客CS向上研修 - 顧客の心を鷲掴みにする | 6時間 |
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公開講座 ホスピタリティ研修 - お客様へ感動を届ける | 6時間 |
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一社研修 接客CS向上研修【顧客満足向上のために】 | 6時間 （変更可） |
リスキルの接遇マナー研修には次のような特徴があります。
接遇とはすなわちレベルの高い接客スキルです。適切な接客を行うことは顧客満足度へ直接繋がり、ひいては会社の評判そのものになっていきます。仕草、言葉遣い、身だしなみなどが自己流ではトラブルを招きかねません。より好感を持たれる接遇マナーについて、実践も含めて学習していきます。
接遇マナー研修は対面の研修が多くありますが、オンラインでも実施可能です。対面で参加者を集めることが難しいという場合も、オンラインやハイブリッド型であれば実施することができる場合も多く、おすすめです。なお、講師に関しては、いずれも接客や接遇マナーに精通した講師が研修を実施します。オンラインでの実施が初めての方もぜひご相談ください。
接遇マナーは社内研修で実施している、という企業や店舗・施設も多くあるかと思います。しかし、「お客様のニーズに合った対応ができているか」「習慣化しているが、もっと良い対応ができる部分がないか」という部分は、社内講師からは見えづらく、指摘もしづらいものです。特に、年次が上がっているベテラン社員への対応は難しく、リスキルのような外部研修を活用することが推奨されます。
リスキルの接遇マナー研修では、ビジネスシーンでの経験はもちろん、接客経験の豊富な講師を用意しています。ワークやロールプレイ後に講師からのフィードバックを受ける機会もあるため、現状を見直してスキルアップしたいというご要望に対応することが可能です。
次のカリキュラムは接遇マナー研修に属するホスピタリティ研修【心からのおもてなしを実現する】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。
01ホスピタリティとは何か
顧客満足・顧客感動について理解し、ホスピタリティの基礎を理解する
02ホスピタリティマインドと基本スキル
ホスピタリティマインドを身に付ける
03「聴く」「話す（伝える）」スキル
接客に必要な「聴く」「話す（伝える）」スキルを身に付ける
LASTマニュアルを越えた対応 / トラブル対応
マニュアルにない対応やトラブルへの対処法を身に付ける
研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想をいただいております。
はい、接客について精通した講師がおりますので対応可能です。
- 自身が接客をしていた経験がある講師
- 接客についてマネジメントをしていた経験がある講師
- ビジネスシーンでの経験と接客経験両方持っている講師
- クレーム対応に関する指導に優れた講師 など
上記の通り、ビジネスシーンでの経験が豊富な講師もおりますので、ご希望の研修目的に応じて、最適な講師を手配することができます。接遇マナー研修の講師に関する詳しい情報については、打ち合わせ時にお話できればと存じます。
はい、可能です。株式会社リスキルの接遇マナー研修では、一般的に必要なスキルを試すロールプレイから、企業様や店舗に合わせたよくあるシチュエーションをいただき、ロールプレイを実施することも可能です。企業や店舗、施設様による「研修を実施する目的」に合わせて、適切なロールプレイやケースワークを実施していきます。詳しい内容については、お打ち合わせの際にお気軽にご相談ください。（オンライン研修でもロールプレイングの実施は可能です）
はい、オンラインでの実施可能です。株式会社リスキルの接遇マナー研修では、対面・オンライン・対面とオンライン同時のハイブリッド形式の中からお選びいただけます。はじめてオンライン研修を実施する企業様についても疑問点やお困りごとについてご相談お受けいたします。お気軽にお問い合わせください。
はい、可能です。株式会社リスキルの接遇マナー研修はカスタマイズ自由です。企業様のニーズや研修を実施する目的をヒアリングさせていただいた上で適切な研修カリキュラムをご提案します。
ビジネスマナーを土台として接遇マナーを理解することで、社内メンバー・お客様いずれにも適切な対応ができるようになるというメリットがあります。詳しくはお気軽にお問合せください。なお、セミナーでの実施のご用意はございません。ご希望の場合はお問合せ時にお申し付けください。
はい、ございます。短い時間で学ぶ場合、eラーニング動画講座を用意しております。詳細は接客CS向上研修【eラーニング動画講座】よりご確認ください。
なお、セミナーでの実施のご用意はございません。ご希望の場合はお問合せ時にお申し付けください。
はい、可能です。介護・医療については患者様やご利用者様などサービスを利用される方だけではなく、そのご家族に対しても適切な対応ができることが求められます。現状の接遇マナー研修に、施設や院内でよくある事例をヒアリングさせていただき、事例を作成する形になります。（病院やクリニック、介護施設、訪問介護など）
- 医療従事者（医療事務含め）の方向けの研修：受付でよくあるお困りごとの事例をケースワークにして接遇マナー研修を実施する
- 福祉施設での受付対応、ご家族の面会対応 など
いずれもロールプレイを通して講師からの指導を行い、学びを深めていきます。
なお、患者様やご利用者様の持つ疾患・障がいなどに合わせたコミュニケーションについては、専門的なため対応が難しい場合もございます。詳しくはお問い合わせください。
いいえ、ございません。リスキルの接遇マナー研修では事前の課題提出や、事後の感想・レポート・報告書の提出などはございません。研修時間内で完結します。なお、研修終了後3~5分で終わるアンケートについては実施いたします。（アンケートにて、研修の感想はご回答いただきます）
はい、可能です。株式会社リスキルの接遇マナー研修は組み合わせ自由です。
・何日間の研修を実施したいか
・学習させたい研修内容は何か（例：接遇マナー研修＋クレーム対応研修など）
・受講生（従業員様）はどの層か
など、ヒアリングさせていただいた上で、適切な研修をご提示いたします。
接遇マナー研修とは、接客時に必要な基本のスキルや考え方を学び、実践する研修です。接客方法・マナー・お客様へのヒアリング対応・クレーム対応まで網羅的に学ぶことができます。リスキルの接遇マナー研修では、企業様の業種や店舗の状況に応じた事例を作成することも可能です。お気軽にお問い合わせください。
接遇マナーの基本5原則とは「挨拶・表情・身だしなみ・態度・言葉遣い」の5つです。どの業種においても、これらがお客様に対してできていることがベースとなります。
医療現場において、お客様（患者様）が求めていることは、「良質な医療＋安心感のある接客・接遇」により、患者様の不安を取り除くこと です。多くの医療機関がある現代社会において、治療することだけが目的であれば様々な病院、クリニック、薬局を選択することができます。選ばれる組織となるためには、プラスして安心感のある接客・接遇が重要です。病院・医療機関向け マナー・ホスピタリティ力強化研修では、これらをまとめて学ぶことができます。ぜひご覧ください。
接遇研修の狙い・目的は、「基本的な接遇マナーを学び、現場で実践できるレベルまで磨くこと」です。頭ではわかっていても「日々・どのようなお客様に対しても実践すること」は難しいものです。現状自身のレベル感を理解した上で、改善すべき点やより効果的な対応方法を学ぶことが狙いです。
リスキルの接遇マナー研修は多くの企業様にご利用いただいています。
一般的なマナー研修で学べる内容よりも、より接客に特化した、強みのあるカリキュラムを要望される企業様より多数のお問い合わせを頂いております。
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