クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身に付けることができる研修です。
不満を満足に変える「クレーム対応スキル」を習得する
新入社員 若手社員 中堅社員
クレーム対応研修では、業務上で発生するクレーム対応の基本スキルを身に付けます。
クレーム対応研修の目的は「クレームへの対応力を高め、顧客満足を向上させること」です。クレーム対応研修を受講することで、「クレームが発生した時にどのように対応するか」「再発防止のためにどうするか」ということが考えられるようになります。
日頃からお客様や取引先とのやり取りを行うことが多い方が研修の受講対象となります。また、これからそのような業務に従事する方もご参加いただけます。研修を通して適切な対応を学び、明日からの現場で活かすことを目指します。
クレームが発生する原因は、「顧客満足が満たされないこと」によるものです。顧客満足とは、人がモノやサービスを購入・導入する際に感じる満足感のことです。お客様が期待していたモノやサービスを下回ってしまった場合にクレームが発生します。
| 顧客の事前期待 | 結果 |
|---|---|
| 注文Webページに「翌日配送」と書いていた 今日注文したら明日届くはずだ |
注文が殺到しており企業側が対応に追われ、来週の到着になると連絡があった 事前のWeb情報と異なるためクレームとなる |
| 口コミでも評価の高いレストランだったから 接客も評判に相当するものだろう。楽しみだ |
受付や予約電話の対応態度が悪い。当日も料理が出てくるのに時間がかかった 料理自体は美味しいが、接客態度があまりにも悪いためクレームとなる |
クレーム対応の流れは以下の通りです。このステップを踏むことで、業種・職種関わらず誰もが適切に対応できます。クレーム研修内ではこの流れについて丁寧に解説を行い、実際にワークを通して実践します。
| 対応の流れ | 具体的な内容 |
|---|---|
| お詫びする（部分謝罪） | 部分謝罪とは、何に対してお詫びするのかを限定するものです まずは、相手に与えてしまった「不快感」に対してお詫びすることで心理的ニーズに対応します 例）今回は、○○の件についてA様にご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません |
| 話を聴く（傾聴） 気持ちを理解する（心情理解） |
相手の話をひたすら聴き、どういう状況で、何に対して怒っているかを把握します |
| 事実確認 | 正確な事実確認はクレームの解決のために重要です クッション言葉を使いながらの質問で要点を素早く確認します 特に「なぜクレームが発生したのか」の原因を知ることが必要です |
| 解決案、代替案の提示 | 解決策があれば迅速に、具体的に示します。提案は数字を使って具体的に伝えるのがポイントです |
| 改めてのお詫びと感謝 | クレームを⻑期化させないためにも、改めてお詫びを行い 忙しい時間を使って連絡いただいたことへの感謝で締めくくります |
上記の流れに沿ってクレーム対応をしていく際、押さえておきたいポイントは以下の通りです。こちらも研修内でワークやロールプレイを通して身に付けていきます。
お客様を怒らせてしまう理由の1つに、「怒られたくない」「責任を負いたくない」という気持ちから、自身は担当ではないというスタンスで話をしてしまうケースがあります。自分は会社の代表で、今お客様が頼れるのは自分だけという意識を強く持ち対応することが大切です。
顧客・お客様は「心理的ニーズ」と「物理的ニーズ」の２つを持っています。クレームへの適切な対応は、まず心理的ニーズを優先的に対応することが求められます。初期対応の時点でお客様の心理的ニーズを満たすことで、物理的ニーズに応えるための情報を引き出しやすくなり、適切な対応につながります。
反対に物理的ニーズから解決しようとすると「弁償すればすむと思っているのか！」「お金がほしくて連絡しているわけじゃない！」などかえって怒りを引き出してしまうので注意が必要です。
| お客様の持つニーズ | 内容 |
|---|---|
| 心理的ニーズ | お客様の感情に関わる要望のこと 例）誠実に対応してほしい、謝罪してほしい、共感してほしいなど |
| 物理的ニーズ | 商品やサービスに対するお客様の要望のこと 例）商品の交換、弁償など |
心理的ニーズに応えるためにも、お客様の声を聴く力が必要です。正しく聴いているように見えて、次に話すことを考えてしまっている場合も多く、正しく聴くためには練習が必要です。聴く力を強化することで、お客様が抱える本質的なニーズを捉えて適切な対応につなげることができるようになります。
お客様が商品やサービスに対して求める早さは、年々上がっており、特にクレームに対する対応の早さはその後の結果に大きく影響します。お客様の不満や不安にいち早く対応し、解決へと導くことで、反対に企業を好意的に見てくれる場合もあります。
クレーム対応研修の費用相場は実施形態によって異なります。リスキルは「一人でも多くの人に社会人教育を」という会社ミッションを掲げ、利用しやすい価格帯で研修を提供しています。
| 実施形態 | 相場 | リスキルの金額 |
|---|---|---|
| 一社での研修 | 20〜60万円 / 1日 | 時間・人数を入力すれば見積りを取得できます |
| 公開講座 | 2〜5万円 / 1人 | 16,800円 / 1人 |
| eラーニング レンタル | 1,000〜5,500円 / 1人 | 950円〜 / 1人 |
リスキルのクレーム対応研修には次のような特徴があります。
リスキルのクレーム対応研修では、クレーム対応の基本ステップを学びながらワークでスキルを試すことができます。具体的には、例文やケースワークの活用、ロールプレイングによる反復練習を通して実践的に学びます。
以下のように、クレームの種類に合わせた対応を学ぶことができます。
| クレームの種類 | 内容 |
|---|---|
| 一般クレーム | 商品やサービスやお客様の期待に届かなかったことにより生じるもの 全うなご指摘である場合が多く、お客様に寄り添った適切な対応が必要 |
| 特殊クレーム | 不当な要求をしてくるクレームのこと。商品やサービスとは関係ないことにクレームを付ける 例）御社の商品を購入したが消費税を私は払いたくない。だから税抜で売ってくれ |
| 悪意のあるクレーム | 金銭の要求や業務妨害など、明らかに他の意図や目的があるもの 執拗で曖昧な要求、恐喝的なものもある |
ハードクレームは「自社や店舗側に非がない」クレームのことです。こちらへの対応は、一般クレームのような流れで行っていても話が平行線で終わり、現場での対応者が疲弊するばかりです。ハードクレームへの対応のコツを覚えることで、必要以上に心や身体に負担をかけず適切な対応ができるようになります。近年増え続けているハードクレームへの対応方法を学ぶことは、企業としても効果的と言えます。研修例：ハードクレーム対応研修【組織として取り組む】
クレーム対応のスキル向上を目指し、クレームの種類の見分け方、それぞれの対応方法を身に付けることができる研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 |
|---|---|
| 3時間 （変更可） | |
| 3時間 （変更可） | |
| 3時間 （変更可） | |
| 3時間 （変更可） | |
| 6時間 （変更可） | |
| 51分 | |
| 30分 |
| 研修タイトル | 想定研修時間 |
|---|---|
| 6時間 （変更可） | |
| 3時間 （変更可） |
| 研修タイトル | 想定研修時間 |
|---|---|
| 3時間 （変更可） | |
| 42分 |
電話応対の基本的なマナーやクレームへの対応を理解し、企業や商品、サービスに対する好印象につなげるための研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 |
|---|---|
| 6時間 （変更可） |
社外の取引先やお客様とのより良い関係づくりのためのコミュニケーション方法を身に付ける研修です。
| 研修タイトル | 想定研修時間 |
|---|---|
| 6時間 （変更可） | |
| 2時間 （変更可） | |
| 6時間 （変更可） |
カスタマーハラスメント研修では、お客様からの悪質な要求・暴言などへの対応方法や、取引先へ自身がカスハラをしないための予防策を学ぶことができます。
| 研修タイトル | 想定研修時間 |
|---|---|
| 3時間 （変更可） | |
| 3時間 （変更可） | |
| 6時間 （変更可） | |
| 5時間 （変更可） | |
| 50分 | |
| 19分 |
次のカリキュラムはクレーム対応研修に属するクレーム対応研修 対面編【適切な対応方法を身に付ける】のカリキュラムです。研修の流れの例としてご参考ください。
01クレームはなぜ起きるか
クレームの原因を理解する
02基礎的なクレーム対応
個人としてのクレーム対応を身に付ける
03訪問時の対応方法
謝罪訪問の準備とその方法を流れで理解し、実践できるようにする
LASTクレームを予防するために
クレームを未然に防ぐために、自身でできることを考える
クレーム対応は最も精神的負荷がかかる仕事の中のひとつです。クレームは起こらないに越したことはありませんが、働いている限りミスは付き物であり、その結果クレーム対応に迫られる機会はどうしても発生します。
この『クレーム対応研修 対面編』には、クレームにおける対応の基本を詰め込みました。特に対面でのクレームにおいて、どのような手順で、どのような言い回しで謝罪をするべきなのか、一通りの方法論を理解することができます。落ち度があれば、落ち度があれば誠心誠意謝罪することも大切ですが、焦りながら謝罪をしても事態は良くなりません。基本のステップがわかっているだけで精神的にゆとりが持てるようになるものです。
クレーム対応の経験が薄い方、クレーム対応が得意ではない方に受けていただきたい研修プログラムです。
研修を受講した方から、研修後のアンケートにて以下の感想をいただいております。（2026年現在、直近に実施した研修よりピックアップして表示しております）
株式会社リスキルのクレーム対応研修では、一般的なクレーム対応の流れから、クレーム対応例、対応時のポイントを学ぶことができます。よくある事例についてケースワークを通して理解し、クレーム対応・その後の再発防止や処理方法について実践的に学ぶことができる研修プログラム内容です。
はい、可能です。株式会社リスキルのクレーム対応研修では、一般的なクレーム対処法を学んだ後、自社でよく発生するケーススタディで実践的に学びます。ご希望の内容や研修の目的をお伺いした上で最適な研修をご提案いたします。（例：接客業の中でも高価な商品を扱うため、クレーム対応も適切にしてほしい。よくある例をワークに入れてほしいなど）詳しくはお問い合わせください（無料でご相談お受けしております）
株式会社リスキルのクレーム対応研修では、全ての業種に対応する汎用的な内容が基本です。電話での対応、営業での対応、コールセンターに特化した対応なども用意されています。
なお、医療・介護関係に向けたクレーム対応研修は別途ご用意しております。病院やクリニックなど外来・病棟内での患者様・ご利用者様やご家族との対応に効果的です。苦情対応の正しい手順を学ぶことで明日からの仕事に活かすことができます。（看護師や医師向けなど専門分野に関するものではなく、医療・福祉という大きなくくりでの実施のため、どなたでもご参加いただける内容です）
研修例：医療機関向け クレーム対応研修
はい、株式会社リスキルのクレーム対応研修では、ハードなクレームに対応する研修もご用意しております。基本的には自社側に非がない悪質なクレームへの対応方法を学ぶ研修です。
はい、可能です。株式会社リスキルのクレーム対応研修では、対面・オンライン・対面とオンライン同時のハイブリッド式からお選びいただくことができます。お気軽にお問い合わせください。
はい、可能です。株式会社リスキルのクレーム対応研修では、現状3時間～6時間の研修を用意しております。それより短いセミナー形式（1時間程度など）にすることも可能です。ただし、研修時間が短くなることでワークやロールプレイなどの実施は難しくなります。あらかじめお知りおきください。
なお、他研修と組み合わせて複数日程で研修実施することも可能です。何日間で研修を行いたいかなどをヒアリングさせていただき、適切な組み合わせをご提示します。お気軽にお問い合わせください。
いいえ、ございません。株式会社リスキルのクレーム対応研修では、事前課題や事後の報告書・所感の提出はなく、研修時間内で全て完結します。（研修終了後、3～5分で終わるアンケートを実施する場合はあります）
お見積りは各研修ページより請求できます。簡単な情報だけ入力いただければ、メールアドレス宛にすぐに届くため、手軽に利用できます。 なお、研修時間や日程を増やした場合の費用感や短くした場合の価格については個別にお問い合わせください。
はい、可能です。自社に合わせた内容のロールプレイングから、電話クレーム対応研修のような形で電話に特化した内容でも実施可能です。お気軽にお問い合わせください。
はい、ございます。クレーム対応研修 対面編がご希望の内容をサポートしたカリキュラムです。対面での対応では、より細やかで丁寧な対応・臨機応変な考え方が必要となります。ケースワークのみを本研修（クレーム対応研修）と組み合わせることも可能です。お気軽にお問い合わせください。
はい、リスキルの研修は全国各地で実施可能です。開催場所についてご不安な点があれば、お気軽にお問い合わせ、ご相談ください。対象地域：北海道,青森県,岩手県,宮城県,秋田県,山形県,福島県,茨城県,栃木県,群馬県,埼玉県,千葉県,東京都,神奈川県,新潟県,富山県,石川県,福井県,山梨県,長野県,岐阜県,静岡県,愛知県,三重県,滋賀県,京都府,大阪府,兵庫県,奈良県,和歌山県,鳥取県,島根県,岡山県,広島県,山口県,徳島県,香川県,愛媛県,高知県,福岡県,佐賀県,長崎県,熊本県,大分県,宮崎県,鹿児島県,沖縄県
はい、可能です。リスキルのクレーム対応研修は組み合わせ自由です。
- 何日間の研修を実施したいか
- 学習させたい研修内容は何か（顧客心理理解に時間をかけてほしい、接遇研修とセットで実施したい、ハードクレーム研修の内容を一部入れてほしいなど）
- 受講生（従業員様）はどの層か
など、ヒアリングさせていただいた上で、適切な研修をご提示いたします。おすすめの研修テーマなどもご提示可能です。お気軽にお問い合わせください。
はい、ございます。カスタマーハラスメント研修にて詳しいカリキュラムや受講いただいた方の感想などをご確認いただけます。
クレーム対応研修は多くの企業様よりお問い合わせをいただいています。
クレーム対応は業務の中で特に注意が必要なものであり、結果がそのまま顧客満足度や企業のイメージ低下などにつながってしまう恐れがありますが、最適な対応を行うことによりピンチをチャンスに変えることができた、とのお声をいただいています。
リスキルの研修は様々な企業様にご利用いただいています
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