本研修は、オペレーターが顧客の真のニーズを理解し、満足度を高める応対スキルを習得するものです。 顧客の理解度に応じた説明順序の調整や、断る際の代替案提示といった高度なコミュニケーション手法を学びます。 心理的な背景を捉えた柔軟な対応が可能になり、応対品質と顧客満足度を向上させられる内容です。
「もっと研修を」をコンセプトとしたリスキルでは、研修を実施しやすい環境づくりのために、明瞭価格で研修をご提供しています。
講師陣は豊富なビジネス経験と講師経験を併せ持っており、一社研修での講師満足度は5段階中、平均4.75という高水準を実現しています。
研修日の運用のみではなく、研修準備のサポートも受けることができます。例えば、研修で使う教材・備品は一式郵送で手元に届きます。そのため、研修の準備時間を減らしながらも良質な研修が実施できます。
コールセンター電話応対研修 上級編はオンライン研修に対応しています
研修コード：101884 更新日：
本研修は、顧客の心理状態や理解度を正確に把握し、状況に応じた最適な説明と代替案の提示を行えるようになることが狙いです。
本研修では、顧客の言葉の裏にある真意を理解し、主体的に対話をリードする上級レベルの応対スキルを習得します。顧客理解とは、表面的な言葉だけでなく、声のトーンや間から相手の納得感や心理状態を推測し、適切に対応することです。
確証バイアスを排除して要件と背景を正確に切り分け、顧客の目的を言語化して合意を得るプロセスを学びます。顧客の理解度に合わせて説明順序をリアルタイムで調整し、相手が求める流れでスムーズに話を進める技術を磨きます。
できないと断る場面でも、代替案を提示することで顧客満足を維持する思考転換と具体的な話法を習得します。顧客の期待を超える応対でファンを増やしたいと思っている企業様におすすめの内容です。
表面的な言葉の合意に惑わされず、沈黙や言い直しのパターンから真の理解度を客観的に分析します。
顧客の知識レベルや目的に応じて話の構成を組み替えることで、効率的で納得感のある説明を実現します。
単に「できない」と断るのではなく、前向きな選択肢を示すことで不快感を与えずに対話を完結させます。
3時間 （変更が可能です）
下記、研修カリキュラムを元に、企業ごとのカスタマイズにも対応しています。別途料金もかかりませんので、安心してご相談ください。
| 1. 見極める力の重要性 | 【ゴール】見極める力の必要性を理解し、習得すべきスキルを把握する |
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| 2. 理解と要件の見極め方 | 【ゴール】お客様の理解度と要件を見極め、適切な対応につなぐスキルを強化する |
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| 3. 顧客満足を維持する話の進め方 | 【ゴール】目的を正確に把握し、理解度に合わせた話の進め方を身に付ける |
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| 4. 代替案の提示の仕方 | 【ゴール】目的達成のために必要な代替案を提示するスキルを磨く |
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特になし
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