リスキルでは企業様からの要望に応え、コールセンターSV マネジメント＆クレーム対応研修をオンラインに対応し実施しております。
コールセンターSV マネジメント＆クレーム対応研修は以下を狙いとした研修です。
本研修は、SVとしてのコールセンターチームのマネジメントを行うこと、エージェントを支援するクレーム対応ができるようになることを目的としています。
LIVEオンライン研修はPCやタブレットを通してオンラインで行うLIVE研修です。参加型の研修とすることで、通常の研修と同等の効果を発揮できます。
LIVEオンライン研修はeラーニングとは違う形式の研修です。eラーニングはオンライン上のコンテンツを一人で確認しながら進める自学自習型のラーニングコンテンツを指します。
LIVEオンライン研修は、通常の集合して行う研修をオンライン化したものです。リアルタイムに講師が研修を行い、双方向での研修が行えることが特徴です。
Reskillのオンライン研修は次のように実施します。
| 使用システム | 基本対応はZoomを利用（他のシステムを利用する場合も対応可能） |
|---|---|
| 研修人数 | 通常の研修と同様に各研修の特性による（最大300名まで対応可能） |
| 研修時間 | 通常の研修と同様に内容・要望により調整 |
ご自宅もしくは各企業様の会議室など、受講場所を問わず実施ができます。必要なのはインターネット環境とPCのみです（画面は小さいながらスマートフォンでも実施可能です）。
本研修では、エージェントに対する働きかけとクレーム対応について１日で考えていきます。電話応対の業務はコールセンターとして基本でありながら一番重要な業務といえます。応対の品質はエージェントが作っているため、エージェントに対する働きかけはSVとして必須の業務です。
チームを１つの方向に向けるためのマネジメント方法、エージェントのモチベーションを向上させるための施策について確認します。褒めることでエージェントを認め、帰属意識やスキル向上意識を高めることが有効です。更に、エージェントのキャリアアップやスキルアップのために行う個別対応として、コーチングの手法を身に付けます。
エージェントの支援の１つとしてクレームの２次対応や組織対応があります。ご納得いただけていない状態のときにも、落ち着いて、手本となるような対応ができるよう、基本姿勢から難しい対応までを再確認する内容です。
SVの業務と照らし合わせて、期待されている行動や持ち合わせておきたい資質を理解します。自身に足りていないものについては改善の意識を持つことができます。
エージェントとの日常のコミュニケーションによってモチベーションを高めるための取り組みを考えます。コーチングの手法を用いて指導や育成ができるようになります。
SVは、クレーム対応をエージェントから引き継いだり、難易度の高いものに組織として対応することがあります。その際にも自信を持って対応できるようになります。
