オーナー様向けの相談窓口を新設した生和不動産様の、電話応対研修の導入事例です。窓口業務の標準化やシニア世代への話し方の学び直しなど、導入の背景から受講後の変化まで、企画担当の川村様と受講者のお二人に伺いました。
研修を検討されたきっかけ
川村様のご所属部署と普段のご担当業務について教えてください。
私は業務推進部に所属しており、経営業務、人材採用、営業企画などを担当しています。今回の研修の対象となった相談窓口の開設も、業務推進部の業務です。
相談窓口を新設された背景やきっかけを教えてください。
4年前から、既存のオーナー様向けにセミナーの開催や会報誌の作成を行ってきました。建物は建てて終わりではなく、その後も長くお付き合いいただくものです。管理はグループ会社が担い、相続や資産運用、売買のご相談は資産相談部が担当しています。
ただ、これだけグループ会社が多いと、オーナー様が「この話は誰に相談すればいいのか分からない」と迷われることがあります。「何を相談したらいいのかも、はっきりしないのだけれど」といった漠然としたお悩みも少なくありません。
そこで、まずはフリーダイヤルにお電話いただき、お話を伺ったうえで内容に応じて適切な会社におつなぎする窓口を設けました。グループ会社の横のつながりに、一本の軸を通すことが狙いです。このオーナー様向け相談窓口の開設をきっかけに、電話対応の担当者が身につけるべき対応を整えたいと思い、今回の研修を検討しました。
窓口の担当者に研修でどのようなことを学んでほしいとお考えでしたか。
一番の目標は、業務の標準化でした。当社は中途入社の社員がほとんどで、皆さんそれぞれの経験や知識を持っています。一方で、お電話を受けてからグループ会社にどう展開・共有するかという流れは、会社として統一する必要がありました。もう一つは、シニア世代への話し方です。オーナー様にはお年を召した方が多いため、改めて全員で学び直したいと考えていました。
リスキルを選んでいただいた理由
研修会社はどのように探されましたか。
検索をしたほか、ChatGPTにも相談しました。私自身は前職で研修を受ける側で、依頼する側の経験がなかったため、知名度があり、実績のある会社を探していました。
弊社の第一印象や、選定で重視されたポイントを教えてください。
料金体系が一律だった点は、社内で決裁を取るうえで非常に助かりました。3、4社からお話を伺いましたが、研修資料の準備など、こちらで対応することがほとんどなかった点も良かったです。
もう一つ重視したのは、カスタマイズできるかどうかです。当社の顧客は富裕層のオーナー様が中心なので、決まった枠組みの中だけでなく、「こういうことを学びたい」という要望に応えてもらえるかを見ていました。今回のロールプレイも、不動産の業務に沿った内容にしていただきました。
実際に研修を実施して
当日の雰囲気も含め、受講されたご感想を教えてください。
川村様：講師からの一方的な座学ではなく、グループワークやロールプレイが中心だったので、ほどよい緊張感がありつつ、皆さん楽しそうに意見交換をしていました。雰囲気はとても良かったと思います。講師の方の話し方も柔らかく、なじみやすかったです。
橋本様： 前職でお客様と対面するマナー研修は受けたことがありましたが、電話対応に特化した研修は新鮮でした。電話は顔が見えないからこそ、配慮が必要だという講師の言葉が印象に残っています。相談窓口には、一般的なお問い合わせだけでなく、気持ちが高ぶった状態でかかってくるお電話もあります。そうした場面での対応を学べたことは、大きな収穫でした。
研修で学んだことが活用できている場面はございますか。
富永様： 私は電話対応の経験が浅く、受電に緊張や抵抗感がありました。研修で具体的な対応の仕方を学んだことで、以前より落ち着いて対応できるようになり、抵抗感も少しやわらいだと思います。
今後受けてみたい研修テーマはありますか。
川村様： グループ会社を含めて、社会人の基礎的なマナー研修が課題だと感じています。新入社員研修も、当社では人事部の社員が内製で行っているため、メールの書き方や目上の方との話し方など、基礎から外部講師に学んでもらえたらと思います。外部の経験豊富な講師から聞く話は、社内で学べるものとは全く違いますから。
橋本様： 同行する場面などで、名刺交換や、お客様への言葉遣いが砕けすぎてしまう場面を目にすることがあります。上司から特に指導を受けているわけではないのだろうと感じる部分もあるので、私自身も含め、全社的にビジネスマナーを学べる機会があればと思います。
富永様： 私は昨年新卒で入社しましたが、マナー研修は比較的短期間で、名刺交換や電話対応についても、もう少し時間をかけて学べるとよかったと感じています。各項目にかけられる時間が短いと、なかなか記憶に残りにくいので、実践的に学べる機会があればうれしいです。
最後に、弊社への期待をお聞かせください。
今回お願いした決め手は、料金とシステムの利便性、そして最初にご提案をいただいたときの印象の良さです。お話が分かりやすく、こちらの意図を丁寧にくみ取っていただけました。これだけ豊富な研修メニューがあるので、どんなお悩みにも対応していただけるのではないかと期待しています。今後も、課題解決のパートナーとして一緒に考えていただければと思います。
