2026年10月1日に改正労働施策総合推進法が施行され、企業にはカスハラ（カスタマーハラスメント）の防止に必要な措置を講じることが義務づけられた。こうした対応の一環として、従業員向けの研修を検討している企業もあるだろう。
研修の目的を先に決めておくと研修で扱う内容や受講対象者を決めやすくなる。この記事では、企業がカスハラ研修に取り組む理由を3つの目的から整理する。あわせて、研修によって目指す状態や自社に合った研修目標の決め方を紹介する。研修の企画や社内説明の際に参考にしてほしい。
目次
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改正労働施策総合推進法の施行により、事業主にはカスハラを防止するための措置が義務づけられた。厚生労働省のカスハラ対策に関する指針では、事業主が取るべき措置として主に次の内容が示されている。
| 指針が示す措置 | 内容の例 |
|---|---|
| 方針の明確化と周知・啓発 | 「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という方針や対応方法を定め、従業員に知らせる |
| 相談体制の整備 | 相談窓口を設け、窓口の担当者が適切に対応できるようにする |
| 事後の迅速かつ適切な対応 | 事実を確認し、被害を受けた従業員をケアしたうえで再発防止に取り組む |
| 抑止のための措置 | 悪質な言動への対処方針（警察への通報、出入り禁止など）を決めておく |
| あわせて講ずべき措置 | 相談者のプライバシーを守り、相談を理由に不利益な扱いをしない |
方針を定めたり相談窓口を設けたりしても、従業員がその内容を知らなければ、カスハラが起きたときに活用されない。そのため企業には、定めた方針や対応方法を従業員に知らせることが求められている。
指針では、その方法の一つとして研修や講習の実施が示されている。つまりカスハラ研修は、企業が整えた対策を従業員に浸透させ、現場で使える状態にするための手段である。
カスハラの定義や具体例、義務化の詳しい内容は次の記事で紹介している。
義務化を受けて、「とりあえず全社員に研修を受けてもらおう」と考える企業もあるだろう。研修を実施すること自体は、対策の第一歩として意味がある。
ただし目的を決めないまま実施すると、「全員が受講したこと」自体がゴールになりがちだ。受講率だけでは、カスハラが起きたときに従業員が適切に動けるかどうかまではわからない。研修の効果を高めるには、企画の段階で「何のために実施するのか」を決めておくことが大切だ。
カスハラ研修の目的は、大きく3つに整理できる。それぞれの目的と、研修によって目指す状態をあわせて紹介する。
カスハラを正しく判断できるようにする
カスハラと正当なクレームを見分ける考え方を社内でそろえる
カスハラに適切に対応できるようにする
社内の手順に沿って、初期対応・報告・記録ができるようにする
組織として従業員を守る
現場任せにせず、管理職や会社が対応を引き継ぐ
カスハラと正当なクレームの境界は、現場では判断が難しいものだ。たとえば返金の要求自体は正当でも、大声で怒鳴り続ければカスハラにあたる場合がある。
研修では、「要求の内容が妥当か」「伝え方が常識の範囲内か」といった判断の考え方を事例で確認する。目指すのは、カスハラと正当なクレームの違いを理解し、判断に迷う場合は社内の基準に沿って上司や担当部署に相談できる状態だ。正当なクレームには誠実に対応しながら、カスハラが疑われる場合は一人で抱え込まず、組織として対応できるようにする。
企業が対応マニュアルや相談窓口を整えても、従業員がその存在や使い方を知らなければ、いざというときに活用されない。その場合は対応が個人の判断に任され、スタッフによってばらつきが生じる。
そこで研修では、「どの時点で上司に引き継ぐか」「やり取りをどう記録するか」などを具体的な場面で確認する。
目指すのは、従業員が社内の手順に沿って初期対応できる状態だ。初期対応とは、カスハラが疑われる場面で最初に取る対応を指す。たとえば一人で対応せず周囲に知らせる、やり取りを記録する、上司に引き継ぐといった行動が含まれる。
従業員が理不尽な要求や暴言に「お客様だから仕方ない」と耐え続けると、心身の不調や離職につながるおそれがある。こうした我慢の背景には、「お客様の要求には応えなければならない」という思い込みがある場合もある。
そこで研修では、カスハラにあたる言動には毅然と対応してよいことや、迷ったときには上司に相談してよいことを伝える。会社が「我慢しなくてよい」と明言することは、従業員の安心につながる。
あわせて管理職には、部下から報告を受けた際に部下に代わって対応する役割があることを伝える。カスハラを受けた部下の心身の状態に気を配ることも、管理職の役割だ。
目指すのは、カスハラへの対応が現場任せにならない状態である。
3つの目的を一度の研修ですべて実現するのは簡単ではなく、対象者ごとに何度も研修を実施するのも負担が大きいものだ。そこでまずは、3つの目的のうち最も優先するものを決め、その目的に合う対象者に受講してもらおう。
目的を絞り込むには、まず自社でいま何が課題になっているかを確認する。現場からの相談・報告の内容や、店舗・部署へのヒアリング結果が手がかりになる。
たとえばカスハラか正当なクレームかの判断に迷う場面が多い場合は、判断基準をそろえることが優先される。スタッフによって対応がばらばらな場合は、初期対応の手順をそろえることが先決だ。管理職が報告を受けても動けず、対応が止まっている場合は、組織として対応できるようにすることを目的にする。
BtoC企業の従業員は、店舗やコールセンターなどで不特定多数のお客様と接するため、カスハラに直面する機会が多くなる。そのため、現場スタッフの初期対応をそろえることが優先されやすいだろう。
BtoB企業では、3つの目的に加えて、自社の従業員が取引先に対して加害者にならないための視点も求められる。営業や調達など取引先と接する従業員を対象に、要求の伝え方の見直しを目的に加えるのも一つの方法だ。
優先する目的が決まれば、受講対象者も絞り込める。代表的な組み合わせは次のとおりだ。
| 優先する目的 | 主な受講対象者 | この対象者を選ぶ理由 |
|---|---|---|
| 方針を共有し、判断基準をそろえる | 全社員 | 人によって判断がずれないよう、社内全体で同じ基準を持つ必要があるため |
| 初期対応をそろえる | お客様や取引先と直接やり取りするスタッフ | カスハラに最初に直面し、初期対応を担う立場のため |
| 組織として対応できるようにする | 管理職・店長 | 部下から報告を受け、対応を引き継いで判断する立場のため |
全社員が対象なら、短時間で基礎と初期対応のポイントを押さえる形式が取り入れやすいだろう。セミナー型 カスタマーハラスメント対策研修がその一例だ。現場スタッフの初期対応を固めたい場合は、事例をもとにした演習（ワーク）で対応方法を確認する内容が向いている。カスタマーハラスメント対応研修は、この目的に沿った内容である。
管理職・店長が対象なら、報告を受けた後の対応や予防策まで扱う内容が適している。
目的と対象者が決まったら、研修の到達目標を設定する。前述の「目指す状態」は、会社全体のゴールだ。一方で到達目標は、受講者一人ひとりが研修後に「何ができるようになっているか」を示したものである。
到達目標は「理解する」「意識を高める」で終わらせず、受講者が研修後に何ができるようになっているかを行動で書こう。
| 優先する目的 | 曖昧な到達目標 | 具体的な到達目標 |
|---|---|---|
| 方針を共有し、判断基準をそろえる | カスハラについて理解する | 判断に迷う事例について、社内の基準に沿ってカスハラかどうかを判断できる |
| 初期対応をそろえる | 適切に対応できるようになる | 社内の手順に沿って、周囲に知らせたうえで初期対応と記録を行える |
| 組織として対応できるようにする | 部下を守る意識を持つ | 部下から報告を受けたら代わりに対応し、社内のルールに沿って次の対応を決められる |
研修の効果は、実施直後と数か月後の2段階で確認する。研修の直後に分かるのは受講者の理解度までで、職場での行動の変化は時間がたたないと確認できないためだ。
研修直後は、確認テストやアンケートで、受講者が到達目標に必要な知識や手順を理解できているかを確認する。アンケートでは満足度だけでなく、「実際の場面で対応できそうか」「まだ不安な点はどこか」も聞いておこう。
数か月後には、研修で伝えた行動が職場で実践されているかを確認する。到達目標を行動で書いておけば、そのまま確認項目として使える。
研修の数か月後に確認したい項目
なお、研修後に相談件数が増えても、それだけで状況が悪化したとは判断できない。それまで表に出ていなかった事案が報告されるようになった可能性もあれば、カスハラ自体が増えている可能性もある。件数だけでなく、相談内容や発生状況、社内の対応状況、従業員が相談しやすいと感じているかなどをあわせて確認しよう。
ここまでの内容は、経営層や受講者の上司に研修の目的を説明する際にもそのまま使える。次の要素を短くまとめておくと、説明がぶれにくくなる。
研修で伝えた内容は、社内のルールや相談体制と結びつき、継続して見直されることで現場に定着する。
研修で伝える対応手順は、自社のマニュアルと一致させておく必要がある。外部の研修を利用する場合は、事前に自社のルールを講師と共有しておこう。あわせて研修の中で相談窓口の連絡先や利用方法を案内しておけば、受講者は研修後すぐに窓口を利用できる。
マニュアルや相談窓口の整え方は、カスハラとは？具体例・事例・対策の義務化の記事も参考にしてほしい。
新入社員や異動者が加わるたびに、会社の方針と相談先を伝える機会が必要だ。指針でも、再発防止策の一つとして研修の再実施が挙げられている。社内で起きた事例や効果測定の結果をもとに研修内容を更新していけば、より自社の実態に合った研修になる。
企業がカスハラ研修を実施する目的は3つある。カスハラを正しく判断すること、適切に対応すること、組織として従業員を守ることだ。義務化をきっかけに研修を実施する場合も、まずは自社の課題から目的を決め、その目的に合う対象者と到達目標を設定しよう。
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